« Solidaris, bonjour » Lorsque vous avez une question concernant votre dossier, ce sont nos conseillers mutualistes qui vous répondent.
En 2024, ils ont traité plus de 729 000 appels, 594 000 emails et effectué plus de 974 000 rencontres en agence ! Donatella nous explique son quotidien.
En 2024
Quel est le rôle
du conseiller mutualiste ?
Le nom de la fonction le dit bien, notre rôle est de conseiller le public que ce soit en face à face, en agence, au téléphone ou encore par email. Les gens viennent vers nous avec des demandes diverses et variées. On jongle au quotidien avec les différents services de la mutualité pour apporter des réponses au public.
Quels sont les défis que vous rencontrez au quotidien ?
D’abord, peu importe le canal par lequel la personne passe pour nous joindre, il faut qu’à la fin de l’échange, elle ait réponse à sa question.
Nous devons trouver le juste milieu entre prendre le temps nécessaire avec chaque personne pour la renseigner et lui apporter des informations utiles à son dossier, et être efficace pour pouvoir répondre à tout le monde. Ça peut être un vrai défi !
Parfois, les gens nous envoient d’abord un email, en plus nous appellent, et ensuite viennent nous voir en agence. C’est important que la personne puisse se concentrer sur un canal de communication sinon pour nous, c’est comme si on devait gérer trois personnes différentes.
Quelles sont les idées reçues autour du conseiller mutualiste ?
Quand on dit qu’on travaille chez Solidaris, on a parfois des remarques du style : « Ah oui, vous ne travaillez pas beaucoup, il faut toujours une plombe pour ceci, pour cela ! »
Quand on ne travaille pas dans une mutualité, on ne se rend pas compte des procédures autour des différentes demandes. Par exemple, entre le dépôt d’une attestation dans la boite aux lettres et le remboursement, il y a différentes étapes : le tri, le scan, le renvoi vers le bon service, l’encodage, le traitement, etc.
Quelles qualités faut-il pour exercer ce métier ?
Il faut faire preuve de beaucoup d’empathie tout en faisant bien la part des choses. Les problèmes que rencontrent les affiliés peuvent arriver à tout le monde. Certaines situations peuvent même faire écho à notre situation familiale ou amicale. On peut s’imaginer ce qu’ils vivent, faire preuve de compassion, mais on ne peut pas ramener leurs histoires avec nous à la maison sinon on ne tiendrait pas.
Peux-tu nous raconter une expérience marquante dans ta fonction ?
Il y a des situations qui nous touchent plus que d’autres, même si on se doit de prendre du recul. Je me souviens d’un monsieur qui devait être remboursé de plus de 1000€ de frais de kiné. Malheureusement, le dossier a pris énormément de temps car il y avait une erreur dans les documents du prestataire de soins qu’il a fallu corriger. Il était très ému au téléphone car il était arrivé à un stade où il n’avait même plus d’argent pour manger et il ne voulait pas demander de l’aide à son entourage car il n’avait jamais dû le faire auparavant. Je lui ai demandé de venir le jour même avec tous les documents au bureau et je suis allée déposer son dossier au service remboursement qui a pu régulariser la situation rapidement.
As-tu un conseil à donner à quelqu'un qui veut se lancer ?
C’est un très beau métier. Si vous voulez aider les gens, c’est le job idéal car à la fin de la journée, on sent qu’on a accompli quelque chose, que notre métier a du sens.
Il ne faut pas avoir peur de toutes les connaissances à emmagasiner, on acquiert au fil du temps l’expérience et l’expertise. En plus, on est toujours accompagné et soutenu. On en apprend tous les jours, même après 9 ans, je continue à me développer professionnellement au fur et à mesure des cas que je rencontre !
