« Comment allez-vous ? », une simple question que l’on a l’habitude de poser sans vraiment s’intéresser à la réponse. Nos agents de prévention, eux, appellent nos affiliés expressément pour prendre de leurs nouvelles. Un métier de proximité essentiel pour encourager et guider les affiliés dans leur parcours santé. Elisa, agente de prévention chez Solidaris, nous raconte son quotidien.
En quoi consiste ton métier d’agent de prévention ?
Tout au long de l’année, nous menons des actions de prévention et promotion de la santé auprès des affiliés de la mutualité. Nous les contactons proactivement par téléphone pour les informer sur différentes thématiques (vaccination, fortes chaleurs, tabac, diabète, etc.). Nous faisons aussi des visites à domicile et des actions en agence.
A quel public vous adressez-vous ?
Nous contactons principalement les personnes qui sont en situation de vulnérabilité, des personnes isolées et qui ont des problèmes de santé. L’objectif est de faire de la prévention, les informer sur leurs droits, leur partager des ressources et les guider vers les services utiles. Notre rôle est de faire de la prévention en matière de santé mais surtout de réduire les inégalités sociales.
Comment se passent vos missions ?
Actuellement, nous sommes en plein dans notre campagne vaccination. Nous allons donc contacter proactivement les affiliés identifiés afin de faire de la prévention autour de la vaccination contre la grippe et Covid (comment ça fonctionne ? Pourquoi c’est utile ? Etc.). Nous faisons aussi des animations en agence.
Nous avons également fait des appels proactifs vers les personnes qui pouvaient entrer dans les critères pour avoir le statut BIM (bénéficiaire de l’intervention majorée). Dans ce cas-là, non seulement nous les informons sur l’avantage du statut, mais nous les aidons aussi pour la paperasse. Cela leur évite des allers-retours en agence, ils n’ont plus qu’à aller déposer les documents.
Comment se passe une prise de contact ?
D’abord, nous leur demandons systématiquement comment ils vont, s’ils sont suffisamment entourés pour obtenir les informations concernant la mutualité et son réseau et dans le cas contraire, on joue ce rôle de support. Cela nous permet d’aborder les sujets qui les préoccupent. Ensuite, nous parlons de la thématique du moment.
Qu’est-ce que tu aimes dans ce boulot ?
Je suis assistante sociale à la base. Ce métier me permet d’aider concrètement les gens, répondre à leurs besoins. On prend le temps nécessaire, que ce soit 15 minutes ou une heure. L’objectif est vraiment que l’affilié tire une plus-value de notre appel.
En plus, nous sommes continuellement formés pour pouvoir accompagner au mieux les gens (alimentation, tabac, prévention du suicide, etc.). Mes collègues et moi avons tous des formations très différentes (infirmiers, conseiller mutualiste, assistant sociale, etc.) ce qui fait que l’on s’entraide beaucoup et qu’il y a une vraie synergie d’équipe.
Concrètement comment votre travail aide le public ?
Nous faisons de la prévention. On ne vend rien, on n’oblige à rien. Notre rôle est simplement d’apporter un maximum d’informations autour d’un sujet prédéfini ou de les aider sur une problématique spécifique. Donc, on ne sait jamais si la personne qu’on a eu en ligne a fait les démarches pour se faire vacciner ou arrêter de fumer.
Mais cet été, j’ai eu la chance de recroiser un affilié que j’avais vu lors d’une action tabac en agence. A ce moment-là, il n’avait pas montré une réelle envie d’arrêter de fumer. Je ne m’attendais pas à le revoir. Et encore moins à ce qu’il me dise qu’il avait arrêté de fumer depuis un mois !
Comment réagissent les affiliés ?
Au début, il peut y avoir un peu de méfiance. C’est normal quand un inconnu vous appelle simplement pour savoir comment vous allez et s’il peut vous aider, ça peut paraitre suspect ! Ensuite, les gens sont généralement ravis d’avoir eu plus d’informations ou d’avoir eu quelqu’un qui puisse les orienter.
As-tu un souvenir marquant ?
Lors d’une visite à domicile chez une dame âgée, elle m’a dit « Vous êtes le rayon de soleil de ma journée ». C’était une dame très isolée et j’étais la première personne qu’elle voyait depuis plusieurs jours. J’ai pu l’aider sur plusieurs aspects pratiques, mais déjà rien que de pouvoir échanger avec moi, c’était important pour elle. C’est pour ça que je fais ce travail pour rendre service aux autres et prendre le temps de le faire bien.
J’ai le souvenir aussi d’un collègue qui avait eu au téléphone une personne qui avait des idées noires. Nous sommes tous des Sentinelles[1], mon collègue a pris le temps, lui a indiqué les options possibles pour l’aider. Quelques jours plus tard, elle rappelait pour le remercier. Son appel lui avait permis d’y voir plus clair là où elle ne voyait plus de solutions. Il avait appelé au bon moment.
Qu’as-tu envie de dire à nos affiliés ?
Qu’il ne faut pas hésiter à poser des questions, à demander de l’aide. Souvent, les gens que j’ai au téléphone n’osent pas toujours le faire. Mais la mutualité est aussi là pour répondre à leurs questions et essayer de les orienter vers le service adéquat.
[1] Les sentinelles sont des personnes ressources en prévention du suicide formées auprès de l’asbl Un pas dans l’impasse.
Les agents de prévention sont une initiative de l’AVIQ (Agence wallonne pour une vie de qualité) et du gouvernement Wallon. Pendant la pandémie COVID, on a remarqué qu’il y avait un réel besoin au sein de la population. Beaucoup de gens isolés ne savaient pas vers qui se tourner pour être informés ou guidés. Aujourd’hui les agents de prévention sont répartis dans les différentes mutuelles et travaillent ensemble à la définition des missions de prévention.
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