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Le service Indemnités occupe une place centrale au sein de la mutualité. Son rôle dépasse largement la simple gestion de documents : il garantit un filet de sécurité financière pour chaque affilié confronté à un problème de santé. Il incarne la dimension la plus concrète de la solidarité : veiller à ce que chacun puisse bénéficier de ses droits, accompagner les démarches, expliquer les procédures et contribuer à sécuriser le quotidien de milliers de familles.
Alison, gestionnaire de dossiers, fait la lumière sur ce métier de l’ombre. À 31 ans, elle est l’une des voix et l’un des visages du service Indemnités de Solidaris. Elle accompagne chaque jour des affiliés souvent perdus dans des démarches complexes. Elle raconte un métier exigeant… mais profondément utile. Un témoignage qui montre combien ce métier, souvent méconnu, repose à la fois sur la rigueur… et sur beaucoup d’humanité.
Quel est le rôle du service Indemnités au sein de la mutualité ?
C’est un service stratégique de la mutualité, parce que chaque affilié sera malade au moins une fois dans sa vie. On y applique la réglementation, on gère le paiement des revenus de remplacement aux personnes en incapacité de travail (maladie de longue durée, handicap, grossesse, naissance…), on assure le suivi administratif des incapacités…
Qu’est-ce qui t’a donné l’envie de travailler au service Indemnités ?
Après 7 années au Call Center, j’ai rejoint le service Indemnités il y a 2 ans. J’y exerce ma fonction au sein du helpdesk. Je traite à la fois les mails et les appels entrants, en première ligne du contact avec les affiliés et les conseillers dans nos agences.
Pourquoi as-tu souhaité changer de service ?
J’ai toujours aimé aider les gens. Ma fonction au Call Center me permettait déjà d’apporter des réponses aux affiliés mais j’avais l’envie d’aller plus loin. Ici, aux Indemnités, je rentre vraiment dans le dossier de l’affilié, je comprends mieux les situations, je peux vraiment débloquer des choses.
C’est un métier complexe, quelles qualités exige-t-il ?
On touche à la vie des personnes, c’est une grande responsabilité. Il faut être consciencieux, précis, attentif, savoir écouter et aimer aider les gens, vraiment. Le métier n’est pas simple, la réglementation évolue sans cesse, les réformes se succèdent et les procédures doivent être adaptées régulièrement. Il faut suivre, se tenir à jour, se former… C’est aussi un métier très riche humainement. Ce n’est pas qu’un travail de dossiers comme on pourrait l’imaginer. J’ai énormément de retours positifs des affiliés.
Est-ce que la digitalisation a transformé ton métier ?
La digitalisation a bouleversé le service, mais pour moi le bilan est globalement positif. Il y a peu, certaines démarches étaient impossibles par voie électronique. Avant Covid par exemple, on ne pouvait pas envoyer certains documents médicaux par mail ; aujourd’hui c’est possible. Cela change tout dans le traitement des dossiers.
Est-ce qu’il y a un souvenir qui t’a touchée ?
Je repense à une jeune maman dont le dossier était bloqué. Elle ne répondait pas aux diverses demandes qui lui étaient adressées, son paiement ne pouvait pas être libéré. J’ai pris le temps de tout démêler, de l’aider à rassembler les pièces pour mettre son dossier en ordre. Quand j’ai pu débloquer le paiement, elle m’a dit que je lui avais sauvé la vie. C’est ce que j’aime dans mon métier, être utile.
Qu’est-ce que tu aimerais que les affiliés retiennent du travail du service indemnités ?
C’est que derrière chaque dossier, il y a une personne. Ce ne sont pas des numéros. Mes collègues et moi faisons du mieux que nous pouvons pour résoudre les dossiers et trouver la meilleure solution pour chacun.
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